29 Sep Perché oggi è necessario un supporto help desk ICT 24 su 24.

Espressioni come 24 su 24 e 7 su 7 danno sempre l’impressione degli slogan di marketing. Quando vengono applicate al supporto help desk per l’infrastruttura ICT dell’azienda non è raro che il management si chieda se davvero è necessario prevedere un servizio di supporto continuativo, sia che lo si metta in piedi direttamente sia che l’impresa ne usufruisca esternamente attraverso i suoi fornitori.

In realtà questo interrogativo perde senso man mano che l’azienda è sempre più interessata dalle nuove tecnologie di trasformazione digitale. Una impresa vecchio stampo forse può ancora permettersi un supporto limitato, una che voglia stare davvero sul mercato in maniera ottimale no, perché la digitalizzazione ha portato – e porterà sempre più – un nuovo modo di lavorare per gli utenti interni e aspettative elevate da parte della clientela, non importa se business o consumer.

Il primo aspetto è sotto gli occhi di tutti. Oggi i dipendenti hanno dispositivi e applicazioni che permettono di svolgere i propri compiti praticamente ovunque, il che ha dilatato l’orario di lavoro e delocalizzato l’ufficio: potenzialmente si lavora a qualsiasi ora e in qualsiasi luogo. Parallelamente la struttura delle imprese si è fatta articolata e fluida, coinvolgendo collaboratori e partner che possono trovarsi ovunque nel mondo. Uno scenario così variegato non si gestisce con il vecchio supporto 9-17, a meno di non ammettere pause nell’operatività in caso di guasti o problemi anche banali, un lusso che difficilmente ci si può permettere.

Ma il vero fattore di spinta per il supporto continuato viene dai clienti finali. Nell’era dell’app economy e dei social network, il cliente è abituato ad avere moltissime interazioni con le aziende di suo interesse, ed è proprio sulla customer experience positiva che le società si giocano fette di mercato interessanti. Tutto ciò che è rivolto verso i clienti finali deve essere sempre reattivo: punti vendita, siti web, servizi online, canali social e via dicendo a seconda della nostra attività. Ciascuno di questi elementi si basa su una infrastruttura digitale complessa, interna ed esterna all’azienda, che deve assicurare elevate performance. Se il cliente non aspetta – e non lo farà – non può farlo nemmeno l’IT.